Webcare

Onze visie op webcare

1/7/2015

Homepage (niet gebruiken voor blogs)

Wie zich online begeeft moet er rekening mee houden dat er altijd mensen meekijken. Alles wat je doet kan gezien worden door honderden, soms duizenden ogen. Dat klinkt misschien onheilspellend en zelfs een beetje eng, maar het kan juist een heleboel mooie dingen opleveren. Tenminste, als je weet wat je aan het doen bent. Communicatie via je social mediakanalen moet de juiste snaar raken bij je publiek, zowel qua inhoud als qua stijl. We laten je zien hoe wij succesvolle webcare teams neerzetten door specialistische werving, een concrete Code of Conduct en het neerzetten van een Social Hub.

  • Heading

  • Heading

  • Heading

Heading

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique. Duis cursus, mi quis viverra ornare, eros dolor interdum nulla, ut commodo diam libero vitae erat. Aenean faucibus nibh et justo cursus id rutrum lorem imperdiet. Nunc ut sem vitae risus tristique posuere.

  • Heading

  • Heading

  • Heading

Uitdaging

Wij vinden dat de aanwezigheid van een bedrijf op social media verder reikt dan klantenservice. Webcare biedt de kans om op unieke manieren in contact te komen met klanten, belangrijke signalen op te vangen en ambassadeurs voor je merk te creëren. Of we webcare nu vanaf de grond opbouwen of werken aan een omslag in een bestaande constructie, ons doel is altijd een meer volledige online ervaring. Daarmee bedoelen we dat we het grote plaatje zien en naast service ook engagement en marketing meenemen in onze visie. Webcare biedt de mogelijkheid tot direct contact met de klant waarbij de hele wereld kan meekijken hoe je dit aanpakt. Een beter visitekaartje voor je merk dan een positieve online community is er niet. Concreet is de uitdaging bij het neerzetten van een modern webcare-team dan ook tweeledig: - Het omzetten van de klantenservice naar een format dat niet alleen in het moderne wecare-landschap past, maar ook op maat is gemaakt voor het merk in kwestie. Denk daarbij aan een heldere en eigentijdse tone of voice, een concrete code of conduct en een specialistisch wervingsprofiel: Het toevoegen van waarde door proactieve engagement, ‘inhakers’ en andere viral marketing en het spotten van trends en het creëren van een solide online community inclusief ambassadeurs.

aanpak

Het is om te beginnen belangrijk te beseffen welke verantwoordelijkheid een webcare team heeft. De hele online wereld kan namelijk meekijken met wat wordt gezegd op deze kanalen. Daarom beginnen wij altijd met het opstellen van een passende werkwijze en communicatiestijl voor onze medewerkers. Samen met de opdrachtgever kijken we naar het imago van het merk in kwestie, wensen wat betreft de op te bouwen community en visie op het gebied van (viral) marketing. Aan de hand daarvan stellen we een concrete Code of Conduct op. Dit zijn de richtlijnen voor het uitvoeren van webcare, bedoeld als handvatten voor de medewerker. Daarbij hoort ook een helder geformuleerde Tone of Voice. Dit document omschrijft nauwkeurig de communicatiestijl en opbouw van de berichten. Welke woorden gebruiken we wel of juist niet? Maken we gebruik van afkortingen? En hoe zit het met smileys, of woordgrappen? Ook kijken we naar manieren om positieve exposure te vergroten en negatieve situaties in te perken. Dit borgen we door middel van een Social Hub. Dit is een verzamelplaats voor relevante mensen van Cendris en de opdrachtgever die kunnen en moeten ingrijpen in het geval van een risicoscenario. Denk aan woordvoering, marketing, management etc. De hub dient als middel om alle partijen tegelijk te informeren en biedt de mogelijkheid tot onderling overleg. Uiteindelijk zijn de medewerkers degenen die het klantcontact via social media daadwerkelijk moeten gaan afhandelen. Daarom besteden we ook extra aandacht aan het werven van geschikte kandidaten met duidelijke affiniteit met en interesse in sociale media. Dit specialistisch wervingsprofiel is misschien moeilijker in te vullen, maar zorgt op lange termijn voor collega’s die minder directe sturing nodig hebben en zelfstandiger te werk kunnen gaan. In het sollicitatieproces moeten de kandidaten al laten zien dat ze alles weten van het online landschap en creatief genoeg zijn om waarde toe te voegen aan het merk in kwestie. Zo vragen we hen zich op een creatieve manier te presenteren bij hun eerste gesprek en testen we hun flexibiliteit met een aantal oefenberichten.

Resultaat

Het resultaat van dit alles is een team dat goed beslagen ten ijs komt en een verrassende mate van zelfstandigheid heeft. De Tone of Voice en Code of Conduct zijn geen concreet stappenplan om tot een bericht te komen, maar vormen meer de kaders waarbinnen de medewerkers zich kunnen bewegen. Zeker op een platform waar iedereen meekijkt wil je voorkomen dat alle berichten er hetzelfde uitzien en al je klantcontact eenheidsworst wordt. Er moet ruimte zijn voor creatieve input en het toevoegen van waarde aan zelfs simpele klantvragen. Daarnaast maken wij graag tijd om te engagen met de community van onze opdrachtgever. Het resultaat van de specialistische werving zijn medewerkers die heel goed weten wat ze doen en zonder problemen kansen kunnen spotten en risico’s kunnen inschatten. De social hub zorgt ervoor dat als het team een risico spot, bijvoorbeeld bij een boze influencer, er snel gehandeld kan worden waardoor imagoschade beperkt blijft. In sommige gevallen kan een creatieve oplossing zelfs zorgen voor een complete omslag en een vloedgolf aan positief sentiment.

1,6M

contacten per jaar

KTV

Verhoogd

Meer

Ambassadeurs

Wie?!

Nick

Communicatie specialist

Lotte

Manager strategie & innovatie