CX is een buzzword

Nick Lamberts

20/2/20

Experience Design

“CX is gewoon een buzzword!”
“Wat doen jullie nou écht met die customer experience?”


“CX is gewoon een buzzword!”

“Wat doen jullie nou écht met die customer experience?”

Het is een vraag die je soms voor de kiezen krijgt als je het hebt over CX (en in het verlengde ook UX). Het lijkt wel alsof CX ondanks de duidelijke meerwaarde voor bedrijven nog niet altijd serieus wordt genomen.

Op het moment dat een term populair wordt en je het overal gaat zien worden mensen soms kritisch. Dat is natuurlijk geen probleem maar soms wordt vergeten dat er een reden is dat een concept zich snel verspreidt: het heeft potentie. Zo ook CX!

Wij zijn wél fan van CX. We hebben namelijk ontzettend goede ervaringen met deze klantgerichte denkwijze. Kijk bijvoorbeeld eens naar onze cases uit de praktijk. User Experience en Customer Experience staan centraal in de manier van werken van Cendris. Kritisch nadenken over de beleving vanuit alle betrokken partijen zorgt namelijk voor de beste resultaten.


Maar waarom zetten we zo hoog in op deze principes? Waarom is dit de toekomst en wat levert het precies op? Waarom vinden wij dat CX meer is dan een buzzword? Nou, het is eigenlijk heel simpel: een mooie beleving zorgt voor tevreden klanten en een gestroomlijnd proces kan een hoop tijdwinst opleveren voor eindklant, opdrachtgever en contactspecialisten!

Op het moment dat we de klantreis verbeteren en de stroeve stukken weghalen, wordt het werk van de klantenservice gemakkelijker. Stel dat we de gebruikerservaring (UX) van een website optimaliseren (denk aan beslisbomen, chatbots, FAQ’s en meer). Klanten kunnen dan makkelijker zelf het antwoord op een vraag vinden, waardoor medewerkers minder klantcontacten krijgen over simpele vragen. Zij hebben ook wel wat beters te doen, of niet? Zo houden ze tijd over voor waardevolle contacten; klanten voor wie ze écht iets kunt betekenen en gesprekken waaraan ze unieke waarde kunnen toevoegen. Denk eens aan het sentiment van een klant wanneer deze in 2 klikken zelf het antwoord op een brandende vraag kan vinden en wanneer dit niet lukt, er een expert klaarstaat die de tijd neemt en de diepte in gaat!

Daarbij passen we deze denkwijze niet alleen toe op producten waar de klant mee te maken krijgt. Ook onze eigen systemen nemen we goed onder de loep. Denk bijvoorbeeld aan het optimaliseren van kennisbanken of het versimpelen van het proces om cases te beheren en klantdata te verwerken. Het mes snijdt aan twee kanten: we doen net zo hard ons best voor de medewerkers als voor de klant!

“CX is gewoon een buzzword.”


Misschien is dat waar, maar het is wel eentje die past bij wie we zijn en waar we het maximale uithalen. En degenen die nog kritisch zijn? We dagen je uit om zonder vooroordelen naar deze methode te kijken en je te laten verrassen door de resultaten.

Nieuwsgierig geworden? Je kunt onze cases bekijken om te zien wat we allemaal doen met CX! Of check onze CX-pagina om contact op te nemen onze specialist.